odoo SLa support

versie 20230224               

Onze SLA is openbaar, net als de code van Odoo.

We optimaliseren deze op basis van feedback van bestaande en nieuwe klanten. Zo profiteert iedereen van verbeteringen in onze dienstverlening.

SLA Stappenplan

VERKENNEN
VerkennINGSFase

Wanneer u nog geen klant bent van 360 ERP analyseren wij uw omgeving op configuratie & maatwerk.

Wij hanteren voor al onze ERP projecten het KISS principe, wat wij interpreteren als keep-it-simple-standard.

Bestaande klanten slaan deze fase over. 

OVERZETTEN
Migratie & Overzetten

Indien nodig voeren we samen een migratieproject uit om uw omgeving naar de 360-standaard te brengen.

Voor geschikte projecten bieden wij de full-force methodiek aan: in één week migreren we de Odoo omgeving met een dedicated team van de klant en 360 ERP.

Bestaande klanten slaan deze fase over.


START SLA
START SLA

360 ERP maakt een helpdeskteam aan en de klant ontvangt een eigen 360 e-mail adres waarmee tickets aangemaakt kunnen worden.

Samen met de klant worden key-users gedefinieerd die een portaal account krijgen bij 360 ERP.

Vanaf dit moment staan wij garant voor uw Odoo omgeving en de kwaliteit hiervan.


RAPPORTAGE
Rapportage & Overleg

Eens per kwartaal bespreken & evalueren we de dienstverlening en eventuele fair-use-policies. 


Privacy Bepaling

Om support te kunnen bieden hebben we toegang tot data in uw Odoo omgeving. Uiteraard wordt hier vertrouwelijk mee omgegaan door al onze medewerkers en wij zullen nooit zonder uw toestemming data uit uw systeem halen. Al onze medewerkers en externe opdrachtnemers hebben een strikte geheimhoudingsverklaring ondertekend. Als uw organisatie een aanvullende geheimhoudings- of verwerkersovereenkomst nodig heeft in verband met certificeringen kunnen wij deze als aanvulling op de SLA met u overeenkomen.


Support Types

Applicatie Support

Met applicatie support staan wij garant om bugs of incidentele gebeurtenissen op te lossen die een verstorende werking in uw Odoo omgeving veroorzaken. 

Als er bugs voorkomen binnen de standaardversie van Odoo zullen wij optreden als contactpersoon met Odoo S.A. voor de verdere afhandeling. 

migratie support

Elke twee jaar migreren wij uw omgeving tegen een vaste prijs naar de laatste versie van Odoo. Als echte migratiespecialist is dit een unieke dienstverlening van 360 ERP. 

Functioneel Support

Onder functionele support vallen alle vragen die u en uw key-users hebben gerelateerd aan het gebruik van uw bestaande inrichting en configuraties. Kleine aanpassingen in uw configuratie die vereist zijn voor een betere aansluiting met uw dagelijkse werkproces vallen ook onder deze SLA.

Als u geen SLA afsluit voor functioneel suppport, zullen alle vragen doorbelast worden op basis van nacalculatie van de daadwerkelijke gemaakt uren volgens het dan geldende uurtarief van consultancy of architectuur. 

Het ontwikkelen, aanpassen, inrichten of configureren van nieuwe processen of Odoo-modules valt normaliter buiten de scope van deze SLA. Alle verzoeken voor nieuwe functionaliteit (RFC) zullen vooraf door ons worden ingeschat en pas na akkoord worden uitgevoerd.

Support Aanpak

SysteemvereisteN

Om onze SLA support goed te kunnen uitvoeren hebben wij een berekenbare Odoo-omgeving nodig waarover wij de controle hebben. Als dat het geval is, kunt u erop rekenen dat alle voorkomende bugs en functionele vraagstukken onder de SLA gedekt worden. 

Soms is er sprake van een andere partij of medewerker die zonder overleg met 360 ERP wijzigingen doorvoert aan uw infrastructuur, modules of configuratie. Als daardoor bugs of andere problemen ontstaan, vallen onze werkzaamheden voor het oplossen niet onder de SLA en zullen deze op basis van nacalculatie worden doorbelast.

beschikbaarheid

Onze support is beschikbaar tijdens werkdagen van 08:30 tot 17:00, met uitzondering van nationale feestdagen* en incidentele personeelsdagen. Deze dagen zullen wij van tevoren aan u melden. 

* Nieuwjaarsdag, Goede Vrijdag, Pasen (eerste en tweede paasdag), Koningsdag, Bevrijdingsdag, Hemelvaartsdag, Pinksteren (eerste en tweede pinksterdag) en Kerstmis (eerste en tweede kerstdag).

Werkwijze

Updates, patches en wijzigingen voeren we altijd uit conform de OTAP-procedure (Ontwikkel, Test, Acceptatie en Productie). Aanpassingen worden eerst getest op uw Acceptatie-omgeving en pas na akkoord gereleased naar uw Productie-omgeving. 

Niet-kritische updates worden in overleg met u ingepland zodat u geen last heeft van onverwachte downtime.   

Ticket ontvangen

U ontvangt een bevestiging dat het ticket succesvol ontvangen is. Daarnaast is het ticket zichtbaar in uw portaal.

Ticket beoordeeld

Ons team bepaalt of uw ticket behandeld wordt als applicatie of functionele support, of dat het nieuwe of gewijzigde functionaliteit betreft (Request For Change). 

Ticket oplossen

In samenwerking met de melder lossen we het ticket op binnen de reactie- en oplostijden. We proberen hierbij zoveel mogelijk kennis te delen met bijvoorbeeld video-recordings.

Evaluatie

Elk kwartaal evalueren we de dienstverlening op de afgehandelde tickets.

Reactie- En Oplostijden

We streven ernaar alle support incidenten binnen 24 kantooruren op te lossen. In de onderstaande tabel vindt u onze reactie- en oplostijden. De genoemde tijden betreffen alleen de uren die door ons eigen team gemaakt worden. Indien een externe partij nodig is bij het oplossen van de storing of het beantwoorden van vragen, dan wordt de tijd die de externe partij nodig heeft om te reageren en/of actie te ondernemen opgeteld bij onderstaande doorlooptijd. Als we langer nodig hebben dan de genoemde tijd om een oplossing te bieden wordt de melder van het ticket hierover geïnformeerd. Een ticket wordt afgesloten zodra het issue is opgelost, in sommige gevallen pas na uw bevestiging. Als we geen bevestiging ontvangen, zal het ticket automatisch worden gesloten en ontvangt de melder hiervan een notificatie.

Indicator

Omschrijving en meetmethode

Streeftijd

Ticket vereiste

Reactietijd

Binnenkomst incident bij helpdesk t/m de terugmelding bij de key-user.

4 uur


Afhandeltijd hoge prioriteit meldingen 

Tijd vanaf terugmelding dat de melding conform de SLA overeenkomst is.

Leidt direct tot actie

Hoge prioriteit zijn incidenten waarbij kritieke functionaliteit niet beschikbaar is en geen workaround kan worden gebruikt.

Afhandeltijd medium prioriteit meldingen 

Tijd vanaf terugmelding dat de melding conform de SLA overeenkomst is.

Aan het eind van de volgende werkdag

Medium prioriteit zijn incidenten waarbij functionaliteit niet beschikbaar is of incorrect werkt.

Afhandeltijd lage prioriteit meldingen 

Tijd vanaf terugmelding dat de melding conform de SLA overeenkomst is.

Aan het eind van de werkdag plus drie werkdagen



Het komt regelmatig voor dat ons team meer informatie nodig heeft om een ticket te kunnen oplossen. We zullen dan altijd contact proberen te krijgen met de melder van het ticket, in eerste instantie per e-mail en voor urgente tickets telefonisch. Als de key-user niet beschikbaar is wordt de reactietijd verlengd tot het moment dat het contact tot stand is gekomen. Als wij na zeven dagen niet geen contact hebben kunnen krijgen met een key-user, zullen we het ticket afsluiten en de melder daarvan per e-mail op de hoogte brengen. Bij afwezigheid van één van de key-users, gaan we er vanuit dat de taken en bevoegdheden kunnen worden waargenomen door een van de andere key-users. 

Fair-Use Policy


We bieden onze SLA aan zodat u verzekerd bent van onze beschikbaarheid, goede ondersteuning en duidelijke afspraken daarover. De daadwerkelijke supportbehoefte zal per maand verschillen, afhankelijk van de dynamiek van uw omgeving en het aantal supportvragen die uw key-users hebben. Daarom hanteren wij voor onze functionele SLA een fair use policy: wanneer we voor een periode van drie aaneensluitende maanden meer of minder uren nodig hebben voor support dan wat we hebben afgesproken in de SLA, zullen we de dienstverlening her-beoordelen  en nieuwe afspraken met u maken, afhankelijk van de oorzaak van de verschillen. Wij passen hierbij de functionele SLA zowel naar boven als beneden aan. 

Rapportage & Overleg


Elk kwartaal evalueren we met u de support op basis van een SLA rapportage. Hierbij zijn in ieder geval 1 or meerdere van uw key-users aanwezig en een vertegenwoordiger van het 360-team. We bespreken in dit overleg in ieder geval de volgende punten:

  • Evaluatie afgelopen periode o.b.v. van de analyses. 
  • Incidentenanalyse en probleemanalyse. 
  • Adviezen/opmerkingen naar aanleiding van de analyses. 
  • Operationele zaken (verbeterpunten). 
  • Verwachting toekomst. 
  • Fair use policy.

Hosting & Backup


360 ERP biedt standaard alleen hosting aan via Odoo.sh ​. Met deze vorm van hosting bent u verzekerd van stabiliteit, hoge beschikbaarheid en geautomatiseerde back-ups. Meer informatie over het back-up beleid van Odoo.sh vindt u hier: https://www.odoo.com/security  .
In het geval van on-premise hosting (op uw eigen locatie) bent u zelf verantwoordelijk voor een adequaat back-up beleid en het bewaken van de omgeving op een dusdanige manier dat een back-up te allen tijden hersteld kan worden na een eventuele restore van de server en/of Odoo-applicatie. 

Migratie Service


Optioneel kunt u bij 360 ERP kiezen voor een migratie-SLA: voor een vast bedrag migreren we uw omgeving elke twee jaar naar de nieuwste versie van Odoo. Zo profiteert u van de nieuwste functionaliteit en optimalisatie, en blijft uw omgeving up-to-date zonder onverwachte kosten. Onze migratieservice bevat de volgende onderdelen:


Technische migratie


Migratie database

Migratie van de database m.b.v. Odoo migratiescripts en onze eigen 360 cleaning- en optimalisatiescript.


Code migratie

Code migratie van uw maatwerk naar de nieuwe versie.


Externe Code migratie

Code migratie van externe (OCA community) modules welke niet meer beschikbaar zijn voor de nieuwe versie.*


* Voor de migratie van niet-beschikbare community modules hanteren wij een maximum van vier uur arbeid per module. Als een module niet beschikbaar is voor de nieuwe Odoo versie bekijken we in overleg of we een passend functioneel alternatief of andere module kunnen toepassen.

Standaardisatie


Functionele analyse

Functionele analyse van modules en maatwerk om zoveel mogelijk te standaardiseren.


Standaardisatie

Standaardisatie van maatwerk en externe modules.

Nieuwe functionaliteiten

Functionele analyse en advies op het gebied van nieuw beschikbare functionaliteiten.

De migratieservice vervalt als u niet beschikt over de juiste Odoo Enterprise licenties. Verzoeken voor functionele of technische aanpassingen (RFC) en het toevoegen van nieuwe onderdelen aan uw nieuwe versie van Odoo valt buiten de scope van de migratieservice en zal op basis van nacalculatie doorbelast worden.

De prijsafspraak die we met u maken voor de migratie-SLA is gebaseerd op een momentopname van de inrichting van uw Odoo-omgeving en de redelijkerwijs te verwachten groei daarvan. Wij kijken daarbij vooral naar complexiteit, maatwerk en de hoeveelheid data in uw systeem. Als er tussen aanvang van de SLA-overeenkomst en de uitvoering van de migratie na twee jaar sprake is geweest van veel of complexe RFC's (aanvullend maatwerk), explosieve groei of ingebruikname van extra Odoo apps zal de migratie van deze onderdelen op basis van nacalculatie worden uitgevoerd. U kunt te allen tijde verzoeken om een tussentijdse evaluatie en ophoging van de migratie-SLA om onverwachte kosten te voorkomen.

Overige Voorwaarden


  • Als andere (externe) partijen dan 360 ERP wijzigingen aanbrengen in of aan de omgeving(en) die wij ondersteunen kunnen wij de werking daarvan niet meer garanderen. In dat geval vervalt de geldigheid van de met u overeengekomen SLA.
  • Supportverzoeken die voortkomen uit aanpassingen van of functionaliteit ontwikkeld door andere partijen dan 360 ERP vallen buiten de scope van de SLA. 
  • Verzoeken voor wijzigingen in of aanpassingen aan de software behandelen wij als een RFC (request for change) en vallen buiten de scope van de SLA.
  • Na beëindiging van de SLA overeenkomst zal de broncode inclusief historie overgedragen worden door 360 ERP aan een door u aan te wijzen andere partij. 
  • Wanneer er sprake is van een negatieve evaluatie van de SLA dienstverlening leggen we schriftelijk vast welke afspraken voor verbetering we maken en binnen welke termijn die bereikt moeten zijn. Opdrachtgever is gerechtigd om de SLA voortijdig te beëindigen, na afloop van het eerste jaar na ingangsdatum, bij twee negatieve evaluaties. Een evaluatie dient binnen zeven dagen na de initiële gezamenlijke evaluatie schriftelijk kenbaar gemaakt te worden bij 360 ERP. Bij beëindiging van de SLA na afloop van het eerste jaar (na ingangsdatum), zal restitutie van de helft (50%) van de migratieservice plaatsvinden.
  • Wanneer u als opdrachtgever een ontevreden gevoel heeft over de afhandeling van een incident, kunt u verzoeken om een escalatie. Een escalatie zal in eerste instantie altijd worden behandeld door een (senior) partner van 360 ERP. Als uw escalatie alsnog niet naar tevredenheid wordt opgelost zal deze in behandeling worden genomen door de Managing Partner.