Om support te kunnen bieden hebben we toegang tot data in uw Odoo omgeving. Uiteraard wordt hier vertrouwelijk mee omgegaan door al onze medewerkers en wij zullen nooit zonder uw toestemming data uit uw systeem halen. Al onze medewerkers en externe opdrachtnemers hebben een strikte geheimhoudingsverklaring ondertekend. Als uw organisatie een aanvullende geheimhoudings- of verwerkersovereenkomst nodig heeft in verband met certificeringen kunnen wij deze als aanvulling op de SLA met u overeenkomen.

We bieden onze SLA aan zodat u verzekerd bent van onze beschikbaarheid, goede ondersteuning en duidelijke afspraken daarover. De daadwerkelijke supportbehoefte zal per maand verschillen, afhankelijk van de dynamiek van uw omgeving en het aantal supportvragen die uw key-users hebben. Daarom hanteren wij voor onze functionele SLA een fair use policy: wanneer we voor een periode van drie aaneensluitende maanden meer of minder uren nodig hebben voor support dan wat we hebben afgesproken in de SLA, zullen we de dienstverlening her-beoordelen  en nieuwe afspraken met u maken, afhankelijk van de oorzaak van de verschillen. Wij passen hierbij de functionele SLA zowel naar boven als beneden aan. 

Elk kwartaal evalueren we met u de support op basis van een SLA rapportage. Hierbij zijn in ieder geval 1 or meerdere van uw key-users aanwezig en een vertegenwoordiger van het 360-team. We bespreken in dit overleg in ieder geval de volgende punten:

• Evaluatie afgelopen periode o.b.v. van de analyses. 
• Incidentenanalyse en probleemanalyse. 
• Adviezen/opmerkingen naar aanleiding van de analyses. 
• Operationele zaken (verbeterpunten). 
• Verwachting toekomst. 
• Fair use policy.

360 ERP biedt standaard alleen hosting aan via Odoo.sh ​. Met deze vorm van hosting bent u verzekerd van stabiliteit, hoge beschikbaarheid en geautomatiseerde back-ups. Meer informatie over het back-up beleid van Odoo.sh vindt u hier: https://www.odoo.com/security  .
In het geval van on-premise hosting (op uw eigen locatie) bent u zelf verantwoordelijk voor een adequaat back-up beleid en het bewaken van de omgeving op een dusdanige manier dat een back-up te allen tijden hersteld kan worden na een eventuele restore van de server en/of Odoo-applicatie. 

• Als andere (externe) partijen dan 360 ERP wijzigingen aanbrengen in of aan de omgeving(en) die wij ondersteunen kunnen wij de werking daarvan niet meer garanderen. In dat geval vervalt de geldigheid van de met u overeengekomen SLA.
• Supportverzoeken die voortkomen uit aanpassingen van of functionaliteit ontwikkeld door andere partijen dan 360 ERP vallen buiten de scope van de SLA. 
• Verzoeken voor wijzigingen in of aanpassingen aan de software behandelen wij als een RFC (request for change) en vallen buiten de scope van de SLA.
• Na beëindiging van de SLA overeenkomst zal de broncode inclusief historie overgedragen worden door 360 ERP aan een door u aan te wijzen andere partij. 
• Wanneer er sprake is van een negatieve evaluatie van de SLA dienstverlening leggen we schriftelijk vast welke afspraken voor verbetering we maken en binnen welke termijn die bereikt moeten zijn. Opdrachtgever is gerechtigd om de SLA voortijdig te beëindigen, na afloop van het eerste jaar na ingangsdatum, bij twee negatieve evaluaties. Een evaluatie dient binnen zeven dagen na de initiële gezamenlijke evaluatie schriftelijk kenbaar gemaakt te worden bij 360 ERP. Bij beëindiging van de SLA na afloop van het eerste jaar (na ingangsdatum), zal restitutie van de helft (50%) van de migratieservice plaatsvinden.
• Wanneer u als opdrachtgever een ontevreden gevoel heeft over de afhandeling van een incident, kunt u verzoeken om een escalatie. Een escalatie zal in eerste instantie altijd worden behandeld door een (senior) partner van 360 ERP. Als uw escalatie alsnog niet naar tevredenheid wordt opgelost zal deze in behandeling worden genomen door de Managing Partner.